对话华为朱平：科学地提升效率，既要有数据也要有情感

这种营销不也是科技和艺术的结合吗？数据是理性的，是科技，情感是感性的，是艺术。做营销，不能仅仅看数据、KPI，他们是冷冰冰的，更要讲情感，只有真正换位思考，和用户进行情感的沟通，才能真正走入他们的内心。这场发布会也是这样，既有产品的功能介绍，这是科技的展示；更有艺术化的表达，打动用户的内心。

华为过去一直在讲技术，每年投入了多少多少研发费用，但是在艺术上实践比较少。这次P20，无论是产品还是营销上都有了很大变化，这对于其撬开女性用户这个广阔的群体无疑至关重要，因为它打开了新的空间。

服务品牌日、24度后面的大服务

华为的变化是全链条的，从科技到科技和艺术的结合，数据+情感式的做法，不仅发生在产品上、营销上，更发生在服务上。

朱平表示，在服务上，我们希望做成大服务的概念，就是包括渠道、零售、售后、传播、会员、供应等全场景体验服务，以此达到用户满意的全场景体验。“我们的服务，核心永远是以消费者为中心。我们要坚持求真务实，通过渠道、零售、售后、传播、会员、供应等方面的不断优化，联接用户的需求触点，达到和用户心灵上的沟通。”

一方面，华为在服务上不断提升“量”，开通更多的服务中心，让消费者距离华为更近。朱平透露，目前华为在中国的服务中心已经有900多家，未来一年还要再增加200多家县级服务中心，体验店目前已经有2800家，其中约有2000家布局在县里；另一方面是提升“质”，未来会更重视服务质量、服务内容的提升，如在体验店上，将在今年上半年建设新的体验店，以“智能生活馆”的形式出现。

在华为的大服务上，有两个例子很让我触动。一个是服务品牌日，自2017年6月以来，华为在国内开展了服务体验月活动，实实在在为消费者提供贴心服务。2018年开始，服务体验月活动全面升级——在每月第一周的周五、周六、周日开展“真情让利，感恩回馈”的服务品牌日活动，这中间涌现出了很多感人的故事，华为和消费者的沟通变得越来越有温度。

另一个是24度服务。这是华为授权体验店的服务理念，它将服务以科学化的方式固化下来，有二维体验（购买无忧体验和产品享乐体验）和四度服务（热情、专业、高效、同理心）。在问到为何叫做24度服务时，朱平说，“24度，其实就是人性化的一种体现，不是把水烧开就一定好、凉了就一定好，人体最舒适的温度是24度，华为在服务上要做的，就是让每个人都能感受到最合适的温度。”

朱平曾经说过，每一台华为手机背后都有千军万马，这里面既有技术研发人员，也有零售合作伙伴、服务人员。P20手机以及华为背后在“数据+情感”式营销、大服务上的一些变化，可以看到：每一台华为手机背后不仅有千军万马，更是科技和艺术的融合。理性和感性，硬科技和有温度，他们共同融合起来，才是华为最终能超越苹果、三星，登上世界第一之巅的真正密码。

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