面对产品质量问题，苹果玩起了“数字游戏”

回到西班牙之后，我同苹果英国公司的一位高级顾问讨论了我所遇到的问题，他是苹果公司第一个承认他们听说过类似问题的人。他在我这里记录了一些问题的细节，并让我制作了一段相关问题的视频，并说他会把这些反馈汇报之苹果的加州总部。几周后，他打电话告诉我说，苹果公司已经接受了这款机型存在缺陷这一事实，并提供了一个解决方案，即免费更换屏幕。

有很多和我有类似遭遇的Macbook用户告诉我他们不得不付费对屏幕进行更换，这一用户群体的数量十分庞大。当然，其中的一些案例是用户本身的责任；但很大的一部分不是。

我对苹果给出的修理方案不甚满意。很明显这是一个设计缺陷，既然如此那我我什么要维修一个出厂即存在问题的产品呢？

问题是我身在西班牙，苹果在西班牙的售后只提供维修这个唯一选项。我被告知如果希望对产品进行更换的话，我必须飞回英国让苹果英国公司来处理。尽管欧盟制定了统一的消费者法，但苹果的说辞是“苹果西班牙和苹果英国不是同一家公司”。

我妻子就要生孩子了，所以飞回英国更换Macbook对我来说是不可能的。

我勉强接受了维修。极其不情愿的。甚至在这个阶段，我也不得不极力争辩，才让他们同意在修复屏幕的同时更换有问题的键盘。他们原计划将这两项维修工作当作两个独立的申请进行受理。是的，就好象我有时间这么做一样。

为此，我又购买了一台备用Macbook。目的仅仅是为了在苹果修理我的Macbook时不至于没有电脑可以使用。在修理完成之后，我可以利用苹果14天内无理由退货的政策退掉这台Macbook并拿回我的钱。

这是一个极其不合理的方案，但多个苹果员工向我建议采纳这个方法...事情的结局是，耗时至多两周的修理工作仅仅花了24个小时，因此，苹果多了一台可供出售的翻新机（我购买的第三台备机）；而我则为此浪费了更多的时间。

数字游戏

在我把Macbook送去维修的时——这段痛苦经历开始之后的第九个月——一名在苹果天才吧工作的员工告诉我这是一个全球范围的质量问题，过去的几个月里许多的顾客都向苹果报告了这一问题。

他将之称为数字游戏——在有足够多的用户抱怨某个质量问题前，苹果会选择否认它的存在。直到处理用户投诉并迫使苹果承担本就应由他们承担（苹果知道责任属于他们）的设备维修费用的成本超出发布一个全面召回或免费维修项目的开支。

今天我发现这一数字达到了苹果的底线

他们最终承认蝴蝶式键盘存在设计缺陷，所有搭载这一类型键盘的笔记本电脑都会获得免费维修。（就我的亲身经验而言，在你向苹果抱怨把它们放在腿上使用太烫时，苹果会告诉你这些设备不属于“笔记本电脑”的范畴，当然这是另一个故事了。）

几个月前，我商业伙伴的2017款Macbook Pro也开始出现键盘问题。彼时，苹果仅为有限批次的Macbook提供免费维修。当我将这台电脑的序列号输入查询时，苹果的网页反馈的结果是，这台设备不属于受质量问题影响的批次，没有免费维修的资格。

如今，苹果承认了这台设备也有质量问题。

故事的结局

Medium上之前那篇关于我的Macbook Pro的故事完结于：我终于在9个月的煎熬之后修好了我的Macbook（第二台），并得以重新投入工作。

很遗憾，这个故事并没有就此终结

不久，键盘又开始出现问题。起初，我把遭遇的小问题归咎于我的打字技术。一直以来我打字都快而准确，但随着我越来越老、越来越忙、越来越累，打字技术也变得不如以前了。

但随着时间的推移，我意识到这显然不是我的问题。键盘的情况一点点变糟。越来越多的按键会不时卡住或失效。

最终有两个按键完全损坏。

在按键脱落前，我已经向苹果报告了我的键盘出现的问题，他们给我的解决方案是吧键盘清洁干净。不用说，这一方法根本就不奏效。

当按键脱落时，我也崩溃了。我直接找到了苹果英国的哪位高级顾问，他直接回复我说根据英国的消费者保护法，由于之前的维修仍然没有奏效，因此我可以免费更换全新的设备。我将会得到一台2017款Macbook Pro。

起初我对解决方案还挺满意。然后发生的事情让我气得直跺脚。首先，我不得不再次回到苹果西班牙位于Marbella的零售店，让那里的员工检查我的Macbook确认按键确实损坏了。这只花了他们5分钟的时间，而我则浪费了一下午并且还支付了往返的高速公路过路费。

 2/4   首页 上一页 1 2 3 4 下一页 尾页