帮助中心到底应该怎样改版？一个小页面背后的大思考

　　协助中间关于一款互联网产物去道，主要性不问可知，但产物司理正在改版历程中，经常间接鉴戒其他产物的款式，而疏忽了背后该当有的考虑。本文即以正正在做的一个项目，战各人分享我的一系列考虑，请列位先辈示正。

　　1、为何要做改版?

　　今朝的协助中间页里展现紊乱，用户的利用体验很好，易读性很低;

　　今朝协助中间的做用并出有很好的阐扬出去，许多的商户没法正在协助中间得到协助，而转背客服大概运营同窗乞助;

　　今朝商家端并出有PC端上线的“商教院”视频讲授;

　　2、改版的目的是甚么?

　　用户有了成绩进进到协助中间，能够很便利的找到本人念要的谜底，而且谜底足以处理他们的成绩;

　　让用户养成风俗，有了成绩很天然的来协助中间检察，而没有是天然而然的找到客服大概运营;

　　视频讲授做为弥补，可以曲不雅的处理用户成绩，而用户也能够便利天找到本人成绩所触及到的视频;

　　3、需求考虑的中心成绩：

　　(1)怎样让用户养成“有成绩，来协助中间”风俗?

　　A、初度指导

　　第一次进进，受层

　　我的-协助中间，小白面，必需面击一次，才会消逝

　　B、进口地位

　　进口变去变来能够没有是很好，商户第一次利用产物假如记着了协助中间的地位，而且我们指导他们进进协助中间停止检察，让他们对协助中间的详细内容有必然的理解，下一次逢到成绩，用户能够很天然的便测验考试来协助中间找谜底。——协助他们培育风俗——进口的变革能够倒霉于用户养成那样的风俗。

　　(2)协助中间怎样设想?怎样样才气让用户有成绩的时分能够便利的正在协助中间找到成绩的谜底?

　　场景化的来考虑成绩

　　(3)协助中间战视频讲授之间的互补干系怎样表现?

　　(4)协助中间战客服、运营之间的干系怎样表现?能否该当将客服的德律风进口放的更深?

　　4、再考虑

　　(1)商户怎样快速的找到本人成绩的谜底?

　　商户分多种，好比新进驻第一次利用我们仄台的商户，借有曾经正在仄台有过必然经历的商家。另外一圆里，商户能够会带着比力特定的疑问去找协助中间(好比，怎样提现?)，也能够是成绩比力恍惚(好比，用户下单了，可是我却充公到任何告诉……)。商户的根本本质也能够有很年夜的区分，有的用户底子没有熟悉字，有的商户能够对互联网产物没有是很熟习，有的用户家里能够出有WiFi……

　　尾先，处正在差别阶段的商户，所存眷的成绩是纷歧样的

　　A、新进驻的商家

　　仄台政策(优良仄台、抽佣政策、提现近况)

　　进驻流程

　　材料提交战新开通效劳的留意事项

　　B、 老商户(曾经提交过材料战效劳的商户)

　　定单流程相干

　　资金相干

　　提拔店肆运营情况相干

　　其他成绩

　　其次，商户能否带着特定的成绩去到协助中间

　　A、 有明晰特定的成绩

　　搜刮框(恍惚搜刮)

　　成绩分类，步步深化

　　视频讲授

　　出有明晰特定的成绩

　　热点成绩

　　成绩分类

　　视频讲授

　　B、特别状况

　　用户没有识字，对互联网产物没有是出格理解——间接挨德律风给客服吧

　　(2)协助中间战视频讲授之间的互补干系怎样表现?

　　视频讲授战协助中间得定位差别：商户逢到成绩来找协助中间;商户念要体系性的提拔本人的某圆里才能，好比战用户弄好干系等等，来找视频讲授;

　　前期协助中间战视频讲授放正在一同，前期分隔;

　　差别的定位招致差别的利用场景，该当有差别的指导;

　　(3)协助中间战客服、运营之间的干系怎样表现?能否该当将客服的德律风进口放的更深?

　　为了凸起协助中间的做用，同时让用户养成“有成绩，找协助中间”的风俗，正在线客服战德律风客服的进口皆今后放，而没有再是用户一有成绩，立即便挨德律风;

　　假如有了正在线客服，正在线客服放正在最里面，取协助中间仄级。德律风客服放正在正在线客服内里。

　　协助中间每个谜底详情页，供给正在线客服的按钮，进进正在线客服页里。

　　(4)怎样让用户养成“有成绩，找协助中间”的风俗呢?

　　新脚的指导;

　　枢纽节面的指导，进进到差别的分类页里;

　　进口地位;

　　5、详细细节成绩

　　(1)搜刮框需求吗?

　　需求

　　今朝商家端触及到的成绩较多，大要有200多条;58抵家APP(用户端)只要30多个成绩;

　　今朝商家真个成绩细节较多，假如纯真的一层层来找，能够会找偏偏;

　　搜刮框恍惚搜刮，能够间接搜刮到谜底

　　(2)热点成绩

　　A、为何需求热点成绩?

　　按照以往客服工单战商家端APP上的反应，商户存眷的成绩次要集合正在考核战提现成绩上，具有很强的集合性，因而将热门成绩零丁推出去，让商户一出去便能够看到，能够协助他们快速定位

　　B、展现几条成绩?

　　很多于四条，没有多于八条;

　　思索页里空间;思索成绩详细谜底能否能够涵盖此中;

　　C、展现的内容滥觞?

　　前一个月，由运营战产物摆设;

　　前面，按照协助中间的详细数据(浏览量)，静态展现;

　　(静态展现能否开理?详细按照甚么去呢?页里的浏览量，借是面赞量?那便触及到，前面我们怎样评价用户最体贴的成绩是哪些?该当是浏览量。浏览量评价成绩的热度，面赞数评价谜底的量量。)

　　(3)成绩分类

　　可静态设置

　　(4)新人必读

　　A、定位

　　新人必读——仄台保存脚册

　　新人必读汇总了商户进驻仄台需求理解的最根本的内容，此中该当包罗仄台的引见、主要政策的引见、进驻流程等需求新商家必需理解的疑息，和一些商户后绝运营中经常逢到的成绩;

　　新商家进驻以后该当立即指导他来看新人必读，等他提交了效劳战认证以后，默许商户成为非新人，此时新人必读躲藏正在协助中间;

　　既然长短新人，协助中间能否借需求新人必读那个栏目?

　　——需求。①商户进进以后开始看到的便是新人必读，内里触及到的内容能够前面运营历程中也会逢到，因为之前留下的第一印象，商户正在新人必读找到的能够性比力年夜;②我们假定商户正在提交效劳战认证以后便长短新人，可是很有能够商户正在提交效劳战考核认证以后，对仄台的诸多事件借是没有理解。新人必读的汇老是商家正在仄台保存的脚册。

　　B、地位

　　初次进驻——尾页中心年夜按钮;我的-协助中间-新人必读;

　　非初次进驻——我的-协助中间-新人必读;

　　C、详细内容

　　汇总了商户进驻仄台需求理解的最根本的内容，此中该当包罗仄台的引见、主要政策的引见、进驻流程等需求新商家必需理解的疑息，和一些商户后绝运营中经常逢到的成绩;

　　(5)谜底详情页浏览量计较

　　A、到底如何才算浏览一次?

　　商户带着成绩前去，找到了相干成绩，进进谜底详情页找谜底，举动当作一次;

　　假如商户短工夫内屡次面击，大要率是果为其之前出看分明，大概遗漏了甚么详细细节，因而念要再详尽的温习一下。那样的情形实在只是为理解决商户最开端的谁人成绩;那样的状况只能够举动当作一次;

　　假如商户隔了较少工夫，再次进进到该成绩，我们能够假定，商户是正在运营历程中逢到了新成绩，找到了改谜底，因而，那能够算做新的一次浏览;

　　短工夫战少工夫之间的分界限叫为宽余，久定1天;

　　B、面赞多暂后能够再次面击?

　　面赞战浏览量的逻辑分歧。短工夫内不成屡次面击，较少工夫以后能够再次面击;

　　同理，久定1天。