服务的星辰大海 华为以消费者为中心给手机行业带来怎样启迪

反观华为，其则是从提升用户体验、深耕服务的层面，去持续做安卓大版本的更新，在相比友商往往只是推送UI相比，可谓是来得更有分量。以EMUI 8.0为例，其就是基于安卓大版本Android 8.0，从去年在Mate 10首发至今，已经完成了对三年内上市产品的覆盖。数据显示，自EMUI 8.0首发8个月，华为支持升级到安卓8.0的机型数量已达到20款之多，将惠及1.2亿老用户，华为手机安卓8.0占比的设备已达20%，超过业界平均水平2.5倍。

其实，安卓大版本是否推送更新，对厂商来说，各有不同的考虑。一些厂商选择不向老机型推送更新的原因，往往是在老机型当初开发设计时，并未考虑到未来的大版本更新，因此在系统等软硬件层面存有瓶颈，以至于如果推送大版本，反而会给用户带来卡顿、变慢的不好体验。另一些厂商，则是如前文所述，是刻意不向用户推送大版本，试图以此刺激用户换机。

与之相比，不难看出华为的用心之处，其一方面在手机研发时就注重未来对安卓大版本的兼容性，另一方面则是将其人工智能、图形处理等技术成果普惠给用户。

譬如，前段时间刷屏朋友圈的华为“很吓人的技术”——GPU Turbo图形处理加速技术，从系统底层对传统的图形处理框架进行重构，以软硬件协同带给用户在图形处理效率、性能提升、节省能耗、画质质量等多方面的体验提升。而就当老用户以为这么“吓人”的技术恐怕只有新款手机才匹配，华为却做出了普惠存量用户的决定，在6月底Mate 10系列刚刚升级之后，华为更给出了老机型升级的时间表，未来升级该技术的机型将达20款。

而在这背后，则是华为持续大力度研发投入所带来的技术赋能服务使然。数据显示，过去十年，华为研发投入超过3940亿人民币，2017年研发投入达897亿人民币，占销售收入14.9%，全球排名第6。这种研发投入力度，可以说在手机行业是鲜有的。

那么，为什么是华为？华为为什么在安卓大版本、新技术升级上如此坚定？其实，这正是华为以消费者为中心，将技术与服务关系做深，以技术创新提升服务体验所致。如何刚所言，“安卓手机系统一直呈现个性化和碎片化，各家厂商对待系统的节奏都各不相同。我们作为全球主流手机厂商，在安卓大版本的升级投入很坚决，我们希望将新技术体验在让新用户尝鲜的同时也能够带给亿万老用户。”

以消费者为中心小中见大 真正将服务落地并不容易

与研发投入成正比的，是华为手机的持续增长。数据显示，华为手机出货量7年时间实现了51倍增长。2018年，P20系列仅上市2.5个月全球发货就突破600万，大中华区实现63%增长，海外更是增长150%。

以消费者为中心是华为消费者业务的重中之重，而华为通过在全渠道落地服务、紧抓服务，让我们看到这样一个技术基因的企业，实际上在消费者市场却甘愿做累活小活，不以事小而不为，这种从宏观消费者为中心到微观服务细节落地，华为手机带给行业积极启迪，只有扑下身来做好服务，才有资格谈技术、谈创新、谈逆势飞扬。

何刚给出的一组数据是，华为手机中国服务满意度连续三年第一，中国消费者满意度指数排名第一。而根据中国移动在热点手机综合测评上的数据则显示，华为的P20、P20 Pro在三千价档位以上，位居冠亚军；在两千到三千档位，荣耀10则拿了冠军，而一千到两千档位，则是nova3e拿了第一名，畅享8Plus拿了第二名。“所以整体来看，我们在持续消费者对产品的满意度上一直排在前列。”

以消费者为中心不是说说而已。其真正做成气候需要持续的投入、理念的创新、决策的坚定。华为为手机行业的服务深耕做出了一个范例。按理说，在技术上已经占有优势，凭借诸如AI这样的创新，华为即便是不怎么强化服务，只需将服务做到行业的基本水平，其市场地位也无法撼动。但是，华为偏偏是这样一个愿意在技术和服务上发力的企业，将技术的升级创新视为服务的延续和基底的夯实，这样做品牌，其实正是以小见大，体现了华为一贯的以消费者为中心的价值观。

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