华为在消费者服务领域大动干戈 这笔“买卖”值吗？
2018-07-07 13:15:45 来源：网络整理 作者：王振洲
2018-07-04 13:41 来源:第一观点 华为
2018年，国产手机厂商再迎“大考”之年，但看似热闹的手机市场其实暗藏杀机。从今年1月至5月，国内手机市场出货量延续了去年Q4的下跌态势，而去年出货达到1.53亿台的华为在上半年的表现依然十分强劲。据业内资深人士分析，华为能够在逆势中上涨，与其注重消费者服务环节脱离不开。
持续性研发投入成华为消费者服务提升的源动力华为如今在中高端市场所建立起的优势，可以说是不少友商难以企及的。譬如华为P20系列在两个半月的时间内，取得了600万台的销量。同比前代产品，大中华区域提升了63%，海外市场提升了150%，全球市场提升了81%。那么为何会出现这样的增长？华为何刚表示，这与华为多年来在研发领域的持续性高投入分离不开。
通过持续性的研发投入，使得消费者对华为产品的满意度不断提升。根据第三方数据显示，华为连续三年稳居中国服务满意度第一，中国消费者满意度指数排名第一。
此外，在中国移动的热点手机综合测评中，三千元档位以上，华为P20系列囊括了冠亚军，一千元到两千元档位，华为nova 3e与畅享8 Plus分居第一与第二的位置。由此可见，华为在消费者对待产品的持续满意度上一直位居前列。
值得一提的，华为在整体的体验上，致力于坚持做到A+，尤其在某些领域甚至用欧洲市场的指标来制定产品标准，以求做到不同市场无差异化对待，对待各地区消费者始终保持一视同仁。
如何做好差异化售后服务？华为表示要坚持做“好学生”有关差异化的问题，不只体现在产品上，在服务体现上同样也值得深究。不少手机厂商都在标榜自己的售后服务要远超行业平均水准。然而，在中国质量万里行促进会发布的《手机产品和服务质量明查暗访情况通报》显示：三分之一的消费者认为当前的手机服务质量不太令人满意。
那么一直低调的华为是如何做的呢？有什么差异化的处理方式，能够获得这么多消费者的认可，我们不妨了解一下。
对于服务差异化的问题，华为何刚是这样描述的，华为并不想做一名考试型的选手，面对考试临时性突击应付，这样的服务更多是糊弄消费者。华为的目标是一直保持成为一名“优秀的学生”。不管何时何地，只要消费者使用的产品出现了问题，华为就要真实的去解决这些问题。
此外，华为在每个月份都会挑选一天作为服务日，为的就是让消费者享受到更好的服务，即使华为在这一块的费用付出并不低，可华为始终以此来要求自身的定位。
而在具体服务方面，华为更有着自己的严格要求。
首先，在价格方面，华为售后绝对做到了透明，只要登录华为会员APP就可以清楚看到各项明细的价格，而在维修环节上，用户不仅能够看到价格，还能查询到进度。
其次，华为还专门在会员服务APP开放了维修模式，当用户将需要维修的手机给到店员的时候，这个模式就会被激活。维修期间，用户所有的私人数据，负责维修的店员是查不到的，可以说是既安全又贴心。
再次，华为还推出一个双向免费寄修的服务，用户在选择寄修后，往回的邮费都是免费的，同样也是为了方便消费者享受到，足不出户就能将手机维修好的体验。
同时，华为还推出了服务宝以降低用户在碎屏上的损失，并且随时有免费的备用机以供用户使用。
最后值得一提的是，作为华为的高端用户，比如拥有保时捷设计的华为手机用户，还会享受到相应的高端服务体验，包括享受优先叫号、店长服务礼遇、专家热线等。这样的待遇足以看出，华为卖手机并不是单纯卖产品，更多的是服务体验上的附加值，这也能说明为何近年来华为高端产品在市场中的认可度与日俱增。
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