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手指一扫，就能在手机上购买音乐、小说、游戏、视频等文化产品，这样的场景对今天的网民来说非常熟悉。但与此同时，由“指尖文化消费”带来的纠纷也日益增多，许多消费者权益受损却又无可奈何。专家建议，有关部门应加强监管，尽快出台针对网络文化消费领域的纠纷解决机制，督促服务提供方履行责任。
消费手指一挥，退款之路漫漫
中国互联网信息中心近期发布的第41次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，去年我国网民使用率最高的10类互联网应用中，和网络文化相关的服务占到半壁江山。
互联网文化消费已趋普及，与其相关的消费者权益受损事件也屡屡发生，由于商家的各种限制条件、行业的种种潜规则、市场监管漏洞和缺失等因素，权益受损的消费者时常陷入徒唤奈何的境地，最终只能不了了之。
过去两年，李女士使用ipad指纹支付功能在苹果软件商店购买了近600元的幼教软件和游戏。今年2月，李女士按照苹果的系统提示升级系统后，多款软件显示无法打开。多次投诉后，苹果客服承认这些软件与新系统不兼容，但苹果无法退款，只能建议开发商尽快升级。李女士向记者出示了自己与苹果客服的通话记录，拨打电话时间共计70分钟。“客服逐一核对了这些软件的购买记录，最后告知无法退款。”
因为系统不兼容、产品下架、服务不稳定等原因，不少用户都遭遇过类似在苹果软件商店购买的游戏、服务无法正常使用的问题。同时，记者发现，苹果在线商店所销售的一些游戏并未取得政策所要求的“游戏出版运营的批文号”，这些软件有的长期得不到更新，有的开发者不在国内，消费者购买这类软件，权益很难得到保障。
安卓系统用户同样面临着各种消费陷阱。在上海一家事业单位工作的王先生告诉记者，不久前他五岁多的小孩拿他手机玩，无意间购买下载了许多应用软件，等大人发现时手机已自动扣费两百多元。王先生想取消这些手机应用，申请退款，却发现申诉无门，移动运营商和应用软件开发商间相互推诿，最后只好自认倒霉。
记者调查发现，当前常见的互联网文化消费纠纷大致集中在四个层面：一是消费者认为产品质量未达到预期，二是付款后服务提供商单方面变更服务内容，三是因为版权或其他原因导致已经购买的产品服务终止，四是平台、商家私自扣费。无论发生哪种情况，对想要维权的消费者来说都是困难重重。
产品属性特殊、平台商家推诿
在网民利益受损时，商家则往往安然无虞，维权究竟难在哪里?北京大学文化资源研究中心主任张颐武表示，文化商品有一定特殊性，消费者在网购实体商品时不满意可以退换，“但是网购文化产品，你不能说已经看了电影、听了音乐、玩了游戏，然后和服务商说要退款。这对服务商而言较难接受。”
即便文化产品属性特殊，但一些平台的做法也被业界公认确实侵害了消费者权益：近几年在网络音视频领域，“充值年度VIP”已是常见的文化产品付费形态。2017年，国内两大网络音乐企业曾因为产生纠纷停止了“音乐版权转授权”合作。许多用户随后发现，自己手机音乐软件中的歌曲显示为灰色，并提示“因为版权问题无法下载”。作为某乐团的歌迷，黄先生发现自己手机“乐库”中近三分之二的歌曲在几天之内全部下线。“如果知道是这样的情况，当初就不会购买年度VIP。”黄先生说。
我国消费者权益保护法规定，消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。但在实践中，经常发生销售方要求消费者主动联系软件开发者的情况。
上海段和段律师事务所合伙人刘春泉律师认为，网络文化产品具有特殊性，但这并不代表现有法律不适用于该领域。从目前许多案例看，市场监管部门普遍支持权利人主张权益，但在司法实践中尚缺少具有代表性的案例。“譬如去年国内两家企业的音乐版权纠纷，在整个事件中，消费者权益保障层面的司法实践是缺位的，也没有消费群体因为自身权益受损而寻求法律途径解决。”
不少消费者表示，互联网文化消费的单笔金额都不大，当纠纷发生时，不愿意投入大量时间成本去维权，更不太可能为了几十元的损失去诉诸法律。
闽公网安备 35020302000061号
