从OPPO VIVO身上，真正要借鉴的是什么？

　　2016年第三季度，IDG数据宣告中国智能手机市场的冠亚军首次被OPPO 和vivo摘得，华为和小米分别排在三、四位，而苹果则排在第五。

　　

　　在对蓝绿厂成功要素汗牛充栋的分析中，多数是聚焦在其无可匹敌的渠道和推销员上，认为是靠品牌势能下的渠道体系来实现的。

　　但是，如果说靠高提成让推销员卖出去是唯一原因的话，那么vivo33%的换机留存率表示不服，这个留存率仅列苹果之后，超越了三星、华为等行业航母。

　　这也让我们重新审视，对蓝绿厂的经验借鉴是不是错过了什么？

　　从换机留存率最高的vivo来说，作为一个增速如此之快的厂商，多年以来在实体渠道的耕耘，立命之根本是什么？

　　在用户对智能手机完成基本知识普及之后，线下销售需是要用真机来打动用户，线下卖的越好，其实越证明从品牌、产品和渠道的综合能力。

　　尤其是在手机创新进入迷茫期，各种大厂在前仆后继用双曲屏、双摄像头、窄边框等概念试图打动市场的时候，市场反应却差强人意，这些听着很炫的高科技并没有抓住用户的刚需。这不禁让我们去体会vivo对消费者需求理解的自信：手机厂商需要赋予智能手机更加功能化的使用场景，而不是单一进行技术研发。

　　比如说，热销的vivo X7就是抓住了消费者对前置摄像头的升级需求，不但配备了高质量的前置摄像头，而且加入柔光灯，解决了用户自拍时候的场景化痛点。

　　而vivo的品控通过全面性和高标准，真正做到了“变态级”的品质保障。多如牛毛的测试项目，诸如1000次施压的“人体坐压测试”、扭麻花一样的“扭动测试”，甚至130N的力将手机压成拱形，每部测试手机要经受正反面25次的弯折历练。经过这些“严刑”后，要在200倍显微镜下审视主板和芯片没有裂纹才可以通过。

　　

　　当然，不光品控测试要严格，在生产环节更是对产品品质把关的重要步骤。vivo电子加工部最引以为傲的是在现有生产管理系统下，生产线能够实现99.9%的产品直通率，这意味着手机产品的加工精度完全达到了前述品控部门的苛刻要求。这一数据大大超过一般的OEM厂商。

　　所有的生产环节和测试环节都表明了vivo始终如一的一个态度，践行“本分的价值观”，始终以初心对待用户，不急功近利、不投机取巧。耐用、好用的产品，才应该是一个手机厂商应该追求的目标。

　　渠道也不是你想的那种渠道

　　好的产品需要有送达到用户手里的通路。vivo拥有4000家线下体验中心，它们的职能并非只是销售产品，而是通过售前、售后各个环节与用户建立起良好的关系，形成可以传播的口碑。这样产生良性循环，不仅门店销售可以得到促进，在用户换机时依旧会考虑二次、三次购机。

　　但这对门店人员的技能是一个非常大的考验。你不仅需要了解产品，更要对手机周边诸如贴膜、配件、软件等都要非常熟悉，能够快速而正确地解决用户的问题，博得用户的信赖，增加粘性。此外，该门店还将从手机保养、手机清洗、小包装到相片打印甚至雨伞服务等16项服务张贴在醒目位置，vivo用户能够完全享受这些服务。

　　这4000家体验中心是vivo直营店，它不仅不会影响到代理商门店的销售，甚至还由于周全细致的服务，提升了当地代理商门店的销售。全国除去这4000家直营体验中心，还有20万家代理商门店及加盟店。根据门店性质不同，vivo对门店能够给用户提供的服务项目也有所要求和规范，每个地方当地的厂商人员一个重要的考核指标就是带动自己区域内的门店向服务型门店转型。

　　其实，先进而成熟的手机门店跟汽车厂家4S店有异曲同工之妙。

　　部分线下渠道布局已经较强的手机厂商，也包括部分手机专业连锁渠道商，正在尝试将部分直营门店、旗舰店打造为集销售(Sale)、增值服务和售后服务(Service)、信息反馈(Survey)于一体的手机4S店。例如，除了上述提到的融合销售和服务，vivo也在门店系统中尝试融合售后服务和信息反馈。

　　vivo的线下门店的成熟程度，已经到了很难去模仿的地步。

　　首先，它的超前投入。当手机厂商趋于运营商市场或者互联网去挣块钱的时候，线下门店建设被搁置一旁，许多人都理解为线下市场的大萧条，其实那些最接近用户、最能给用户带来产品体验的门店，怎么可能是落后的呢？每一年稳健地扩张，一方面给用户扎实、可靠的印象，另一方面也降低了未来大规模线下扩张的硬成本。

　　其次，门店人员素养。当风口不再有风，当运营商补贴越来越少，当大家看到原来线下门店这么重要，想要一蹴而就却不能的不仅仅是店面资源的稀少，更重要的是终端人员已经断代。

　　最后，每一个品牌厂商都有自己独特的基因，相互之间可以借鉴，而不能复制。

　　更重要的是，vivo的渠道商与厂家之间的骨肉相连，这种关系很难去拷贝。

　　坚守本分

　　vivo的CEO沈炜曾在内部反复强调的一个观点：“手机行业表面上是做制造业，实际上是做消费品，本质是满足消费者需求，这是vivo最重要的本分。”

　　整体来看，vivo是这样的一个成功公司：

　　消费者导向——深入到公司和产品各个层面的理念，因为vivo太了解消费者，知道消费者究竟想要怎样的产品，所以卖得好；

　　品质优势——因为严苛的品质管控，所以回购率很高；

　　服务优势——vivo的渠道通过极致服务打动消费者，形成了很强的用户粘性

　　回到开头那个问题，OPPO和vivo是如何快速上位的。苹果三星份额下滑带来了一点基于，但根本还是以用户体验为核心的务实精神，将高品质的产品，通过高质量的门店服务推送给用户，通过服务维系客户关系，坚定用户对品牌的信心，这才是行业应该真正去借鉴的经验。