华为授权体验店用真诚服务 赢得消费者真心信赖

一直以来，华为都坚持通过自然而热情的接待和沟通，来给顾客带来舒适的购物体验，同时通过对顾客细致观察和情绪的关注，来展现出每个服务人员的自信和真诚；而在给顾客解决问题和推荐产品时也应基于顾客实际需求。华为这种切实从顾客角度出发的服务态度，赢得了许多消费者的认可和对华为品牌的信赖。

从心出发 赢得消费者真心信赖

一天店里走进一位行动不便的大叔，看到他步履蹒跚，体验店的工作人员马上跨步上去，把大叔搀扶到洽谈桌，问他：“大叔，您遇到什么困难了？”大叔皱着眉头，慢慢地说着：“姑娘，我这个手机总是打不开微信，你帮我看看吧。”

工作人员给大叔进行手机调试时，看到大叔身穿一件制服，就随口问到：“大叔，您是做什么工作的呀？”这一问，就像是打开了大叔的话匣子，大叔表示自己姓周，山东莱州人，原系贵州部队二五二艇鱼攻班长，现在山东省烟台监狱纪委工作。当说到他在部队时的经历和美好回忆时，大叔还显得很是激动。因此在工作人员帮大叔解决好了微信问题后，他就立刻给战友发了语音消息，说自己在邀请战友聚会，能和战友联系上，他特别开心，同时对工作人员说，希望能帮助他推荐几款适合的手机，回去给儿女看下，帮他选择一下。

工作人员综合考虑了一下大叔的工作性质及年龄特征，用便签纸写下了推荐的几款机型。大叔说自己使用荣耀手机已经习惯了，于是工作人员客观地向顾客对比了华为和荣耀的几款机型，并将价格和具体的产品信息写清楚。最后还补充了一句，长辈别用太贵，因为她认为只有适合的才是最好的。

而大叔看了工作人员在纸上写的内后容，没有着急离开，而是沉默地看着，最后他表示这个手机对他来说很重要，里面有很多共患难战友的联系方式，还有他最珍贵的赴太平洋远航侦查训练胜利30周年时的照片，这是他最宝贵的财富。还说：“姑娘，我阅人无数，像你这么好的孩子不多了，我今天自己做主，就买你给我推荐的华为手机。”随后大叔选择了一台畅享8P，工作人员帮助他把旧手机里的照片一张不落地迁移到新手机中，桌面也仍是大叔最骄傲的那张海军服，英俊潇洒，绽放着光芒。

华为认为，想要让顾客把每次进店的经历都当成美好的回忆，工作人员就要对顾客需求进行充分的探索并运用对产品的专业理解来给顾客的推荐他们最需要的，同时不管是售前、售中、售后都应该站在顾客的角度，积极围绕顾客的问题并想办法去解决问题，安抚他们的情绪，这样才能让顾客感受到购物过程的舒适、高效和流畅，当然，华为也一直坚持如此。

设身处地为顾客着想 真诚解决问题引顾客称赞

6月的一天，华为热线接到上海市李先生来电反馈，他描述今年3-4月份的时候在上海淮海中路华为授权体验店购买了一部Nova 2S的设备，之前都是使用移动卡，昨天使用电信卡之后发现手机是移动定制版，用户表示买的时候店里的人根本没告诉自己是移动定制的手机，他有手机包装盒发票等，现要求更换全网通的设备，请门店协助处理。

接到热线投诉后，体验店运营代表第一时间先联系了体验店门店店长及门店体验顾问了解情况，并还原当时购机的过程，发现门店在顾客购机时已明确告知全网通版本与移动定制版本的区别。同时第一时间与顾客李先生取得联系，华为热线首先对李先生进行了情绪安抚、并耐心询问了其诉求，然后将真实购机场景与顾客核实，李先生承认其场景还原，表示当时销售人员确实告知自己所购机型是移动版，自己未提出异议，也是因为自己不是特别了解才导致后续问题。随后华为热线工作人员又再次耐心、详细告知李先生移动版本与全网通差别，并相互加了微信，安排李先生到其体验店进行全网通手机协调更换，并且告诉他以后有任何产品使用问题都可以随时到门店咨询，门店随时会基于顾客需求为顾客解决问题。

问题解决后，李先生专门到其体验店写了一封感谢信，表达了自己对引起此次误会的歉意和门店愿意帮助更换手机的谢意，并称赞华为能真正的为消费者着想，表示往后会与家人一起继续选择华为，支持华为。

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