千店繁华 万象有为 华为服务打造差异化护城河

其实，在服务管理方面，早在2016年，华为就建立了全新的服务业务管理平台，实现了对全国服务中心运营可视与实时监控，通过例行化三级业务运营分析管理，针对消费者关注的维修时间，投诉问题，满意度等数据进行持续的分析改进。而数据显示，经过一年的优化，相比2016年，一小时完工率提高41%，投诉量降低71%，满意度提高6.69%。与此同时，在用户提交服务需求已经越来越不用电话，而是乐于使用APP甚至微信的形势下，华为还在热线之外，就建立了服务APP、微信公众号等多个为消费者服务的快速入口。用户遇到问题不仅可以打热线电话，还能通过发微信（华为终端客户服务）或者是远程同屏互动的方式享受服务。而这让华为的服务满意度达到了99%。

其实，服务就是一面镜子，是能为品牌形象和满意度加分的选项。而华为从上到下对服务的重视和落地，让我们看到了华为技术之外的一面。坚持以消费者为中心的核心价值观，用真诚细心的态度，为用户提供真挚的服务，释放出的正是华为的品牌价值和差异化竞争力所在。而日前举行的主题为“千店繁华，万象有为”的回馈用户活动，正是华为服务深化的一个新起点。在服务的赛道上，实际上没有终点，对华为而言，甚至说服务永远都是起点。

如果单纯的是销售功能的门店，出了问题门店往往是将消费者推到售后体系中，更不会有店员在销售任务压力下去破例为消费者提供额外服务。而在华为，这种额外服务反而是温情服务的开始，一杯热水打开的是具有浓厚服务意识的华为员工与消费者沟通服务的开始。这还是没有算上那些华为派驻到各个门店的华为工程师，为用户进行的热心解答和一系列的问题解决。

可以说，在华为，以消费者为中心的价值观驱动下，服务已经与产品、技术一道，成为华为的“三剑客”，这也是华为门店开花结果的驱动力所在。以服务连接用户，这样的华为，在手机市场下滑新常态中，其实可以多来“几个”。

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《小米生态链战地笔记》、《微信思维》、《微信力量》三本畅销书的作者。

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