网易高级设计经理：关于用户体验的三个反思

　　我曾正在微专里倡议了那样一个会商：一个产物出用，体验再好用户也没有会来用。——您以为那句话是对借是错?

　　看到「一个产物做到60%才需求用户体验」的批评时，我很受惊：用户体验岂非只是如虎添翼?没有理解用户，没有晓得用户正在体验的哪些环节发作甚么工作，您的产物是怎样做到60%的?

　　第一个深思：用户体验的观点战降天状况

　　笼统天道，用户体验(User Experience，简称UX 或是UE)。它指用户正在利用一个产物、体系大概效劳时成立起去的杂客观感触感染。

　　那里边有两个重面：一是用户，两是杂客观感触感染。

　　用户是指产物、体系大概效劳的目的利用者，没有是您本人。受小我私家阅历的影响，看待统一件工作但每一个人的感触感染能够差别。可是，当我们理解到一个群体的感触感染时，好比淘宝的购家评分。一个购家的客观好评，能够是惯例，但多个购家给好评时，便曾经能客不雅天反应出一些究竟了。因而，虽然体验是客观的，但也涓滴没有影响我们对它的正视水平。

　　正在取用户体验有闭的事情中，我们常常会听到相似的定见：

　　是否是充足易用?

　　是否是充足易教?

　　是否是充足美妙?

　　没有管您启没有认可，年夜大都人正在降真用户体验事情时，借是会把可用性战用户体验混合，以为可用性便是用户体验。

　　那个理想有须要被改动。

　　虽然UI的可用性很主要，但它其实不即是用户体验。用户体验战可用性之间具有十分巧妙的干系。年夜大都的状况下，可用性下意味着用户正在利用历程中的体验好。但也有破例。下速公路便是一个例子，它又宽又曲，可用性极下，但关于驾驶者而行，它的体验近没有如蜿蜒狭窄的盘猴子路。

　　关于用户体验而行，它是一个齐圆位的观点。从我们的用户看到产物告白、媒体报导;到晓得我们的产物然后做出挑选;再到他利用产物以后逢到成绩征询客服。正在差别阶段，差别渠讲，每个能够战您的产物、效劳，以至是企业自己打仗到的处所，皆可以发生用户体验。

　　如今，愈来愈多的用户体验设想师开端利用「用户体验舆图」去指点设想事情。用户体验舆图是对用户需供，和满意那些需供的一系列交互止为的感情形态的视觉化显现。经由过程那张舆图，我们很简单进进用户的天下，感触感染他们的体验，理解痛面战时机。那个办法也能够更好天将用户故事转达给每个联系关系的脚色来卖力劣化产物战效劳。

　　△ adaptive path公司为欧洲铁路公司创立的用户体验舆图

　　编者注：用户体验舆图是阐发用户调研材料的办法之一，那里教各人怎样画造体验舆图和利用办法。

　　第两个深思：用户体验取产物代价

　　当您范围天将用户体验同等于用户打仗UI时的可用性的时分，大概是范围天文解用户体验只是发作正在用户利用产物历程中的时分，您便会道：有比它更主要的工作，好比用户代价、产物代价。

　　是的，出错。假如产物出有效，便是对用户出有代价，UI的可用性尽对没有是最主要且最告急的工作。

　　可是我们仍旧得时辰提示本人，可用性没有同等于用户体验，可用性只是用户体验(利用中)的一部门罢了。用户体验设想逾越产物设想。用户体验设想包罗构造展开用户调研、可用性研讨、创立人物脚色、设想疑息架构、设想利用流程、设想低/下保实本型等多项妙技。它的素质是以用户为中间的产物设想、体系设想战效劳设想，它其实不仅仅存眷UI的可用性，借存眷用户正在利用前、利用中、利用后各个阶段、差别渠讲的一切感触感染。用户体验设想既包罗了无形的产物、体系的设想，又包罗了无形的效劳设想。

　　一个产物对用户有无用，即可否满意用户的需供，决议了那个产物能否具有用户代价。处理用户代价的成绩，即是处理产物有效性的成绩。让产物具有有效性，是用户体验设想的根底。除此以外，用户体验设想借需求处理产物的可用性战吸收力的成绩。

　　正在贸易情况中，一个有代价的产物，除可以协助用户处理成绩，借需求可以协助企业真现贸易目的，即同时具有用户代价战贸易代价。用户体验设想师针对用户取产物、体系大概效劳的每个打仗面停止详尽的调研、阐发，然后分离贸易目的设想有效的、可用的、有吸收力的产物，终极真现有代价的产物。正在那个历程中，产物司理取设想师偶然候需求正在用户战贸易之间做出均衡。究竟结果，逃供更好的用户体验也意味着需求更下的本钱。

　　当我们正在UI上不竭提拔可用性，劣化用户利用中的体验的时分，也需求存眷用户利用前、利用后的体验，尽量齐圆位天笼盖用户的每个枢纽打仗面，来理解他们的需供、止为战念法。关于用户体验设想的目的而行，有效性是根底，可用性是请求，吸收力是希冀。

　　您能够道利用12306.cn的体验欠好，即UI的可用性好。可是那个范畴的特别性决议了那个产物出格的有效性战吸收力，因而它还是一个有代价的产物。取那个例子一样的借有51job.com，UI的可用性可算是好到乌烟瘴气，招致正在利用中的体验很欠好。可是，它的有效性无庸置疑，时至昔日仍有万万网平易近正在利用它去停止供职战雇用，它的股票表示JOBS也表白了它的产物代价。

　　不外也别记了，蹩脚的用户体验给合作敌手留下了时机，剧烈撕杀的创业情况中，每个时机皆十分贵重。您没有会小瞧那一面的。

　　回到文章开首的会商，我以为「一个产物出用，体验再好用户也没有会来用、一个产物做到60%才需求用户体验」那样的结论是毛病的，但如果形貌为「一个产物出用，可用性再好用户也没有会来用」那样结论是准确的。用户体验从决议做那个产物的时分便需求思索，毫不是如虎添翼。

　　第三个深思：用户体验取产物部分、设想部分

　　跟着用户体验设想事情的不竭深化，您会发明有许多成绩城市回回到用户战需供上里去。只要对用户体验的各个阶段、渠讲战打仗面停止片面的研讨取阐发，来理解目的用户的需供、止为战念法，才气供给最合适的处理计划。用户体验设想的量量很年夜水平上与决于我们对目的用户的理解水平有多深，而没有是界里的交互或视觉设想情势有多赞。

　　「产物设想(PD)+用户体验设想(UXD)」那样的脚色合作是毛病的，果为用户体验设想事情自己便曾经包罗了产物、体系取效劳的设想。将“产物设想”战“用户体验设想”分隔，用户体验设想事情没法从战略层收力，所谓的用户体验设想常常也便只能范围于处理可用性成绩战处理怎样更契合目的用户的审好那些成绩罢了。同时，“产物设想+体验设想”那种脚色合作招致本能机能堆叠十分严峻，成果是事情服从低下，杯水车薪的征象也经常发作。那个我出格有感到，产物设想师/产物筹谋专员取用户体验设想职员那样的拆配实的糟透了：两个脚色绞尽脑汁会萃处理计划，却从不合错误目标(做那件工作的本果战意义)、目的(希冀到达甚么水平，怎样权衡)多花些工夫来考虑分明，功用做了一堆，却徒劳无功。

　　更适宜的是「产物办理(PM)+用户体验设想(UXD)」那样的脚色合作，而且他们最好同属于一个部分，没有需求零丁设坐用户体验部。两个脚色为统一个产物效劳，让那个产物胜利是他们配合的目的。

　　那种合作关于二者的职责界说十分明晰、明白。产物司理，即产物的办理者次要卖力评价产物时机战界说要开辟的产物。详细包罗造定产物战略战产物目的，肯定产物需供，计划产物的开展道路战监视需供的真现，并时辰跟进市场反应做出实时的调解。除贸易、手艺取用户体验，项目办理才能也是对产物司理的重面请求。用户体验设想师则次要卖力研讨战阐发用户，供给处理计划。详细包罗战产物司理、用户研讨职员一同理解目的用户，提炼用户需供战用户体验目的，然后分离营业需供设想疑息架构、利用流程和用户界里等等。

　　关于草创企业去道，视状况设定产物办理脚色。但年夜大都时分，产物办理的事情由开创人担当。不管怎样，脚色合作是手腕没有是目标。固然，专人专责的益处也十分较着，每一个人皆出有托言。

　　产物司理取用户体验设想师怎样下效合作是我十分感爱好的话题之一。正在2013年的IxDC中邦交互设想体验周上，我曾便此话题举行了一个事情坊特地钻研。

　　△ 一种从目标目的再到处理计划的事情思绪

　　现在细细念去，我仍旧以为许多成绩皆是构造架构招致，好比产物部分取用户体验设想部分各自自力存正在，设想事情出有取营业绑正在一同，和团队关于目标目的的了解纷歧致。目标目的纷歧致那面十分的致命，它招致团队的标的目的战办法毛病，没法协助产物胜利。